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【新快报】“纠纷终结者”的烦恼

发布者:系统主管       发布时间:2015/12/09

■广东医调委的主任王辉以前是个从事投行的金融才俊。2007年开始,决定研究关于医患纠纷的他,曾走访全国各地医调委或是相关的部门。(受访者供图)

成功解决个案以及一组组成功的数据,使得无论医调委还是医院里负责处理医疗纠纷的医务科,都被冠以了医疗纠纷“终结者”的标签。从应对“医闹”到面对恶性伤医事件,无论是在情,还是在理方面,他们不得不面对个案中的诸多变化与烦恼。

把医调委当作社会实践 

2010年10月28日,广东和谐医患纠纷人民调解委员会(以下简称广东医调委)在广东省司法厅批准下成立,至今已有5年时间,受理了超过5000宗医疗纠纷,调解成功率高达80%,累计赔付金额2.06亿元。    

广东医调委的主任王辉告诉新快报记者在医调委成立之前,曾历经了相关政府部门长达8个月的考核,而他在一切仍未成定数时,已经租好了场地,找好了人员,“孤注一掷”要做这件事。    

1970年生的王辉,此前不是学医,也不是学法,在成立医调委以前他是个从事投行的金融才俊。但由于工作需要,认识的更多,总听到身边人哭诉求医过程困难,决定要了解一下这个领域。    

2007年开始,决定研究关于医患纠纷的他,到全国各地医调委或是相关的部门走了一遍。   

“做一件可以推动社会进步的事,一定是我最值得骄傲的人生追求。所以从一开始,医调委的宗旨就是要给政府帮忙的,而不是捣乱的。”    

直到今天,对于医调委,王辉说自己仍然是抱着社会实践的态度,“实践如何化解社会问题,希望未来可以成为一个改革的样本。同时也希望扭转大家对于医患纠纷‘大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔’的错误观念。”

只是在见过了各种医患纠纷,有时王辉也会有点无奈。看着一些年轻的生命因疾病或因意外,在医生尽力救治后仍未能挽回,他能理解这些患者家属的痛苦,“就因为痛苦太深刻了,有时他们会走入迷局,希望找人来承担这种责任,减轻痛苦。这种案子我们没有办法帮当事人争取到什么物质赔偿,但我相信作为第三者的介入,给他们提供一点心理安慰也是好的。”

“我们的角色是说和者”

在这5年里,王辉也明显感觉到了变化。从前,调解的是职业“医闹”,职业“医闹”只有一个目的——钱,他们并不真正杀人,但可能会逼死医生。现在,调解的则是因误诊、误会等各种原因造成的更为激烈的伤医、杀医事件。“后者的调解难度比前者大很多,因为并不仅仅是理的问题,还有情的问题。”    

但无论是哪一种情况,无论是哪一类人遇到这种问题,都有相应的处理方式,所以医调委的工作人员年龄层从90后到50后都有,但所有的矛盾都逃不过一个理字,所以他们的工作都是“说和者”。

“打一个不恰当的比方,两方起了争执,需要和解,这时就需要有人来说和,摆‘和头酒’,而我们现在的工作就是操持这样的‘和头酒’。”

但实际上,他们的工作远比摆一场“和头酒”要复杂得多。    

为了让广东医调委成为一个真正的第三方民间机构,独立于卫生行政和司法部门之外,王辉说,“首先,钱就得自己拿。”开始的启动资金是自己多年的积累,前后投入了大概三百万元,后续资金他则引入市场机制解决,通过保险经纪公司全国招投标组建保险共保体。“也就是说医调委的经费来源于保险经纪公司、保险公司双方组建而成的共保体的市场营销费和服务费。”    

除此之外,医调委还聘请了大量的第三方医学、法律专家,对医患纠纷案件进行定责、定性。“赔不赔?赔多少?不是患者说了算,也不是医院说了算,更不是医调委说了算,而是由一群不牵涉其中利益的专家们说了算。”    

“如果是职业‘医闹’我们不需要这些,直接报警就可以了。”王辉说道。

“大闹医院这招已经行不通了”

虽然身份不尽相同,但乐天堂棋牌游戏医务部主任蔡湛宇和王辉一样,都是长期和医患纠纷打交道。    

蔡湛宇是一位在医务部工作了13年的医务人员。“(投诉)每天都会有,或大或小,每一个日平均门诊量逾万人的医院,每天都会或多或少面对患者的不满意。(处理医患纠纷)这肯定不是一个愉快的工作体验,但很必须。也不会太多影响情绪,因为这虽然是医务部的工作,但只占工作内容的一小部分。”

在他的印象中,职业“医闹”从2002年前后开始出现,到2006-2007年间达到峰值,其后一直走下坡路。这是由于医疗事故处理条例发布初期,也就是2002年至2006年前后,医患发生纠纷后,维权事件的数量一下子增加起来,当时一些部门出于稳定等需要,采取了比较妥协的做法,会出现一些“大闹得多,小闹得少”的情况。  

蔡湛宇表示,现在,政府方面的治理理念也发生了变化,治理水平也随之提高,社会对医疗的认识与理解也有所不同。“虽然因为医疗的局限性和患者的主观性,导致医患纠纷不可能消除,但总的来说,‘来硬的’、大闹医院这一招已经行不通了。”蔡湛宇说:“从现在情况来看,医疗纠纷并没有减少,但是恶性群体性事件越来越罕见,2010年以后我们医院基本没有再遇到职业医闹的情况。”    

蔡湛宇认为医患纠纷现在呈现两种不同方向的趋势,一方面来说,是病人与医院之间出现纠纷和矛盾时,维权风格趋向理性化,另一方面,恶性伤医事件却也日渐增加。

血的教训促使管理制度不断完善

蔡湛宇认为在上述种种情况交织之下,第三方机构应运而生是理所当然。    

不过,他也在不断调整自己对医患纠纷第三方机构的看法。过去,他对第三方机构的存在和形式也有过一些疑虑,但现在这些看法发生了一些改变。    

他认为在医患纠纷中引入第三方保险是有益和有意义的。很多医院现在也都参加进来了。但真正的保险参与是要能够联系和制约医院、患者双方行为,才能起到作用。至少目前,这种联系和制约还没能完全建立,还是分割的。    

他觉得应对医患纠纷,医院自身规则的完善也是很重要的。可以说,医院很多项管理细则,都是建立在血的教训之上,是教训堆砌起来的制度,比如医院的“三查七对制度”等。“以我们医院为例,医院现在成立了客服部、延续服务中心,其中的用意也包括提前收集患者的不满意,把不满意提前消解或释放。”


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